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在我们日常的工作中，用户体验地图这个概念想必大家都不陌生，或多或少都有所接触过，甚至使用过。要是简单地讲，用户体验地图就是一种用于梳理用户场景以及体验问题的工具。

那么，在用户研究的过程里，到底在什么时候、处于哪个阶段运用体验地图比较合适呢？

使用体验地图又能带来什么价值呢？

而体验地图又是通过怎样的方式构建起来的呢？这篇文章将会结合两个具体的案例，依次为大家解答这些问题。文章整体分为上篇和下篇，上篇着重来介绍用户体验地图的定义、它所适用的场景以及所具有的价值，下篇则会深入拆解用户体验地图的构成要素以及构建的具体流程。文章主要基于我个人的工作经验来展开阐述，它并非教科书式的标准内容，也不是绝对的真理，只是希望能给大家提供一些答案或者带来一些启发，同时我也非常欢迎大家互相交流探讨。

一、用户体验地图的定义

用户体验地图，也被称作User Experience Map。当我们去网上查找关于用户体验地图的定义时，会发现它被赋予了多种不同的概念解释和说明。

尽管各种定义表述各异，但仔细分析后会发现其中存在一些共性关键词，比如用户增长、用户的真实互动、用户场景、用户真实需求/ 痛点、可视化 / 一张图等。综合来看，只要把握住用户体验地图的三个特点，就能准确理解其定义：

• 还原有序的用户场景与行为：体验地图所涵盖的是用户在达成某个目标或完成某件事情的过程中所经历的一系列场景，它所呈现的是从用户角度真实发生的行为，这些行为背后反映出的是用户的真实需求，而不是通过单纯的产品走查或者主观推测得出的结果。

• 涵盖全局的多种触点：体验地图中所承载用户行为的载体并非局限于单一产品，甚至可以不涉及产品。它可以包含多种类型的触点，比如产品、空间、人员等，从而呈现出用户在整个过程中所接触到的各种触点，突破了单一产品的限制，实现了线上与线下多触点的全面涵盖。

• 既是工具 / 图，也是方法 ：体验地图是一种用于梳理调研信息的工具，它以一张图的形式可视化地展示用户场景与需求，同时它还能够作为一种方法来指导调研内容的设计。

二、为何要运用用户体验地图呢？

无论是不是对用户研究有所了解的人，大多都听说过“满意度调查”“用户推荐度/NPS 调研”这些概念。那些对用户研究有一定了解的人，还知道“用户深度访谈”“产品体验走查”等其他用户研究方法。然而，在常规的监测类、走查类、访谈类调研过程中，我们常常会对调研得出的结论存在一些疑问。比如，用户为什么会对产品不满意呢？为什么他们不愿意推荐呢？他们为什么会提出这样的需求呢？为什么我在对产品进行改进之后，用户还是不满意呢？

而用户体验地图可以防止我们对用户真实需求产生误解以及避免我们陷入“自以为是”的困境，能够让我们更深入地理解用户的行为，从而进行整体性的机会点挖掘。从整体上来说，用户体验地图能够带来三个方面的重要价值。

1、从场景出发深入理解用户

• 避免陷入设计师视角：产品的设计者以及决策者在思考问题时，不能仅仅从自身角度出发，考虑产品有什么功能就提供什么功能，而应该从用户的角度出发，去思考用户真正需要什么，而不是想当然地认为用户能够顺利完成任务并且从中获得满足感。

• 避免盲目听从用户说法 ：理解用户并非是用户说需要什么就直接提供什么，而是要通过观察用户所处的场景，去了解用户在整个使用路径中是如何实现自己的目标的，从而洞察出用户内心真正的需求。就像福特汽车的问世，不是简单地提供“一匹更快的马”，而是通过洞察用户对于更快速、更便捷出行的需求，从而创造出汽车这一全新的交通工具。

• 理解不同用户的差异：在一个产品中，往往存在着不同的“用户”角色。例如，不同的商家角色在使用产品时，所使用的功能以及所具有的需求都存在差异。这就需要我们去思考如何在满足共性需求的同时，也能够兼顾到不同用户的差异性需求。

2、从全局角度评估并发现机会

• 产品全局视角：在研究产品时，不能单纯地从产品功能出发，仅仅通过数据或者用户反馈，孤立地去分析每一个模块（不能像“头痛医头，脚痛医脚”那样，被问题牵着鼻子走），而是要以更全局的思维方式去看待用户使用产品的整个流程，从而发现更多潜在的机会点。

• 用户全局视角 ：用户的体验过程并不仅仅局限于单一产品的体验，它可能还包括了前后环节的延展以及过程中的联动，甚至涉及到人际、空间等其他类型的触点。这就需要我们去探索产品之外的机会点，例如用户的需求有可能是通过其他产品来实现的，而我们的产品也可能会与其他渠道、组织产生联系。

3、在共创过程中达成共识并推动决策

• 建立同理心，达成共识：不同业务角色的关注点往往各不相同。通过构建体验地图，倾听用户的声音、理解用户的行为，从而建立起“同理心”，在用户体验问题上达成共识，而不仅仅局限于关注自身所负责的功能。

三、在何种情况下运用用户体验地图？

运用用户体验地图是基于特定的产品目标或业务目标来深入理解用户。虽然它可以在多种情境下使用，但主要集中在产品的前中期阶段，大致可以归纳为以下三种情况：

1、当需要改善产品体验时

• 产品出现问题且问题阶段不明 ：比如开发了新功能，原本以为会受到用户欢迎，使用率会很高，但实际上却无人问津。此时，通过体验地图可以清晰地看到用户是如何使用产品的，从而精准定位到问题所在。

• 整体提升产品体验 ：当产品的满意度、NPS 等指标没有达到预期的提升效果时，利用体验地图从全局角度审视产品的框架、功能规划，进而定位到问题的根源。

2、当产品创新需要寻找方向时

• 产品原型设计前期：在设计产品原型之前，通过体验地图了解用户在使用其他产品时是如何解决问题的，从而辅助我们识别出痛点和机会点。例如，在开发某款产品之前，通过体验地图梳理用户目前的使用流程，看看用户在使用其他相关产品或服务时的体验如何，进而反观我们自身的产品设计方向。

• 产品处于0.5 阶段 ：当产品处于0.5 阶段，可拓展的方向较多时，通过梳理体验地图来理解用户，从而找到创新的机会点。

3、当产品用户需要增长时

• 通过优化客户体验促进增长：当需要通过改善客户体验来推动用户增长时，就需要调整各个触点或渠道的布局策略。例如，想要提升产品的转化率、知名度等，就可以使用体验地图，基于用户达成目标的整个旅程，将支撑用户触点的所有渠道，如官网、APP、小程序、线下门店销售等串联在一起，进一步分析用户在整个流程中的体验情况。

这三种情况所适用的产品阶段以及关注的重点各不相同。

当然，也存在一些情况并不适合使用体验地图：

• 产品已经比较成熟 ：当产品已经比较成熟，不需要去拓展新的机会点，而是更多地聚焦在提升用户对产品细节的体验时，使用体验地图可能会因为其对全局的把握而忽略掉一些细节体验问题。在这种情况下，更适合进行可用性测试或专项研究。

• 研究内容不明确或缺少研究抓手：当研究内容不明确或缺少研究抓手时，如果仅仅是为了收集用户需求或用于理解用户而制作体验地图，那么收到的信息可能会非常广泛且不聚焦，难以提供实质性的参考价值。

程家龙（Jack）

著作：《好服务是不能被复制的》

著作：《好服务是精心策划和磨练出来的》

资深培训/咨询导师

上市公司/外资企业实战经验

中国讲师网2024年度金牌讲师

20多年服务体系打造+服务运营资深实操专家

官方版权课：《用户体验创值.用户反向驱动业绩增长》创始人返回搜狐，查看更多